Vánoce, Vánoce přicházejí… aneb práva a povinnosti spotřebitele v souvislosti s nákupy online

Dnešní článek reaguje na nákupní horečku před Vánoci a vychází z častých problémů mých klientů – ať již podnikatelů, nebo spotřebitelů. Zabývá se vztahy mezi podnikateli na jedné straně a spotřebiteli na druhé. Pokud tedy nakupujete od nepodnikatele – např. bazárkové zboží od fyzické osoby nepodnikatele (příkladem třeba oblečení či hračky od maminek, které nepodnikají, nebo věc neprodávají v rámci své podnikatelské činnosti, sněhové řetězy od nepodnikatele, atp.), níže uvedená pravidla se neuplatní. Prvně byste tedy při nákupu měli vědět, v jakém postavení je osoba, od které nakupujete.

Nákup online

Podívejme se tedy podrobněji na nákup od podnikatele prostřednictvím internetu:

Nákup přes internet spadá do kategorie tzv. obchodů uzavíraných na dálku, kdy má spotřebitel – vzhledem k tomu, že si zboží nemůže prohlédnout v místě nákupu – posílená svá práva.

Poměrně notoricky známým právem je právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží, a to i bez uvedení důvodu. Tato lhůta se Vám prodlužuje v případě, že jste o možnosti odstoupení od smlouvy nebyli informováni. Lhůta je pak rok a 14 dní od převzetí zboží. Pokud Vám ale podnikatel v této lhůtě poučení o možnosti odstoupení od smlouvy zašle, činí lhůta 14 dní ode dne, kdy jste toto poučení obdrželi.

Výjimky z práva na odstoupení od smlouvy

Právo odstoupit od smlouvy však nemáte zejména v případě:

• Bylo-li zboží upraveno podle Vašeho přání nebo pro Vaši osobu. Jedná se o zboží jedinečné, např. šaty na míru, osobní fotografie nebo šperky se jmény, dle vlastního návrhu, atp. Pokud obchodník nabízí výběr z několika možností a Vy si zvolíte z tohoto předvýběru, právo na odstoupení není dotčeno,
• Zboží uzavřeného v hygienickém obalu, které bylo z obalu vyňato a nelze jej z hygienických důvodů vrátit (tj. nevybalený kartáček vrátit můžete, u vybaleného to možné není. Jedná-li se např. o kartáček s hlavicemi, pak postačí, nebudou-li vybavené jen tyto hlavice)
• Zboží podléhajícího rychlé zkáze, tj. např. některé druhy potravin, ale také třeba řezané květiny či vánoční stromečky,
• Bylo-li zboží nenávratně smíšeno s jiným zbožím – např. sešité látky, smíchané barvy, atp.
• Jedná-li se o periodika, časopisy či noviny. Je-li však dárkem předplatné, právo odstoupit máte!

U CD, DVD a podobných medií můžete uplatnit právo na odstoupení od smlouvy pouze v případě, že jste zboží nevyndali z originálního obalu (obvykle celofánový obal).

V této souvislosti také dávejte pozor na vánoční lákadla jako možnost vrácení do konce ledna, atp., kdy se jedná o nadstandard poskytovaný obchodníkem, na který se mohou uplatnit jeho vlastní pravidla. Obvykle je podmínkou, že zboží nesmí být rozbalené. Toto je skvělé, pokud se Vám sejdou dva stejné dárky, nebo už z krabice obdarovaný pozná, že daný dar není to pravé ořechové. Do rozbalování obalu by se pak ale pouštět neměl. Chcete-li využít této služby, přečtěte si, za jakých podmínek ji obchodník poskytuje, ať pak nejste nemile překvapení, ať již jste v pozici dárce nebo obdarovaného.

Nejčastější problémy – faktura, obal a dárečky

Ačkoliv se někteří podnikatelé snaží nás přesvědčit o opaku, při odstoupení od smlouvy nejste povinni přikládat fakturu. Stačí jakkoliv prokázat, že došlo k uzavření smlouvy ohledně zboží, které chcete vrátit. Stačí tedy např. potvrzení objednávky od podnikatele, záznam v zákaznickém účtu o provedené a přijaté objednávce, atp.

Zákon také nestanoví, že spotřebitel musí zboží vrátit v originálním obalu (toto neplatí pro výše uvedené CD, DVD, atp. a zboží, které musí být v obalu z hygienických důvodů), proto to po něm nemůže požadovat ani podnikatel. Spotřebitel ale musí zboží před vrácením k prodávajícímu řádně zabalit nebo jinak opatřit, aby nedošlo k jeho poškození na cestě zpět k prodávajícímu (jinak se vystavuje riziku, že bude odpovídat za snížení hodnoty zboží).

Opět se ale dají nalézt výjimky z pravidla, kdy o povinnosti vrátit zboží včetně balení se dá uvažovat v případě, že je balení součástí kupní smlouvy nebo by bez něho docházelo ke snížení hodnoty zboží (např. dárková balení či sběratelské edice).

K této problematice bych ráda poukázala i na druhou stranu mince. Vrátí-li se zboží v nepůvodním obalu, pro podnikatele to obvykle znamená velkou ztrátu, protože zboží za původní cenu ani s menší slevou již pravděpodobně neprodá. Pokud tedy předem víte, že zboží chcete jen vyzkoušet a až poté se rozhodnout, zda zboží vrátíte či nikoliv, osobně se přikláním k tomu alespoň menší obaly po dobu rozhodování uschovat a minimalizovat tak škody.

A jak je to s dárečky? Trošku složitější… Pokud Vám podnikatel zabalí k nákupu dáreček bez Vašeho vědomí, můžete si ho ponechat, i když odstoupíte od smlouvy. Jedná se totiž o tzv neobjednané plnění. Pokud jste si dárek jako dárek objednali v rámci objednávkového procesu (stačí přitom, když vidíte, že je součástí objednávky i dáreček a s tímto vyslovíte objednáním souhlas), je již objednaným zbožím a vztahují se na něj jiná pravidla. Pokud má podnikatel tuto situaci upravenou v obchodních podmínkách tak, že při odstoupení od smlouvy ohledně zboží, ke kterému se vázal dáreček, se ruší darovací smlouva, je zákazník povinen vrátit i dárek. Pokud to upravené není je výklad složitější, nicméně osobně se pak přikláním k tomu, že se jedná o smlouvy závislé a automaticky, pokud se ruší jedna, ruší se i druhá a dárek je nutné vrátit

Pokud ale od smlouvy odstupujete z důvodu vady zboží, dárek vracet nemusíte!

Peníze

Odstoupení od smlouvy nesmí být nikterak sankcionováno a penalizováno – ani smluvní pokutou, ani administrativními poplatky, atp. S porušováním tohoto pravidla se už ale v praxi prakticky nesetkávám.

Problémy občas dělá vracení peněz, resp. určení částky k vrácení. Povinností prodávajícího je Vám vrátit veškeré peněžní prostředky, včetně počátečních nákladů na dodání zboží, a to neprodleně, nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy. Jestliže jste ale zvolili jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, je podnikatel povinen Vám vrátit  vedle kupní ceny zboží náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží. Běžně tedy nedostanete zpět peníze za zaplacenou dobírku či rozdíl mezi Vámi vybranou dražší cenou dopravy a podnikatelem nabízenou nejlevnější.

Cenu za dodání zboží zpět podnikateli nesete Vy. Pouze v případě, že zboží nelze odeslat obvyklou poštovní cestou (např. nadrozměrné stroje, gauče, atp.), musí si podnikatel pro zboží dojet sám (nebo prostřednictvím třetí osoby) a odvézt ho na své náklady.

Kromě toho po Vás může podnikatel požadovat náhradu za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. Toto se tedy v žádném případě nevztahuje na případy, kdy zboží vracíte v nepůvodním obalu či kdy jste vyzkoušeli vysavač k běžnému vysávání.

Ale pozor, pokud si zboží objednáte, jste povinni jej převzít, pokud předtím neodstoupíte od smlouvy! Odmítnutí převzetí (a nyní nehovořím o situaci, kdy je dopravovaný balíček viditelně poškozený a Vy odmítáte převzít zásilku z tohoto důvodu) je porušením Vaší smluvní povinnosti a obchodník pak má nárok na náhradu škody, kterou mu tím způsobíte, typicky pak na náhradu nákladů na dopravu, příp. i doběrečné, neboť tuto službu musí obchodník obvykle dopravci uhradit bez ohledu na to, zda byla poskytnuta či nikoliv. Pokud si tedy v průběhu doručování zboží uvědomíte, že zboží již nechcete, nedělejte mrtvého brouka! Ihned uplatněte své právo na odstoupení od smlouvy. Již jsem se setkala s tím, že podnikatelé ojedinělé „excesy“ v tomto směru tolerují, ale pokud se jim častěji stane, že zákazník zboží na dobírku objedná a pak jej bez dalšího odmítne převzít, poštovné po něm vymáhají. Pokud zákazník ani pak nezaplatí, přikročí někteří i k vymáhání pohledávky prostřednictvím advokáta, což znamená navýšení dlužné částky o náklady právního zastoupení.

Nákup v kamenné prodejně

Na odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu nemáte při nákupu v kamenné prodejně ze zákona nárok. Nicméně, někteří obchodníci tuto možnost poskytují v rámci dobrých vztahů se zákazníky. Jelikož tuto povinnost nemá obchodník uloženou zákonem, může si stanovit i vlastní podmínky! Můžete se tedy setkat s různě dlouhými lhůtami pro odstoupení od smlouvy (např. IKEA má až 365 dní), ale také zvláštními podmínkami pro vrácení samotného zboží či peněž – např. někde vyžadují, aby bylo zboží originálně zabaleno, jinde Vám třeba obchodník nevrátí peníze, ale můžete si zboží vyměnit za jiné, atp. Nespoléhejte se tedy na to, že i zboží z kamenné prodejny vrátíte jako při nákupu přes eshop. Zejména pokud se jedná o dražší kusy, vyplatí se si nejprve zjistit, zda obchodník tento „benefit“ nabízí.

Pokud máte jakékoliv dotazy či připomínky, neváhejte mi napsat.

Krásné předvánoční dny,

Martina Urbanová